Sturen op continue verbetering: mensgerichte instrumenten en adviezen ter bevordering van de kwaliteit van dienstverlening

Van Aarle De Laat is een integraal huisvestingsadviesbureau op het gebied van maatschappelijke markten. Een van de doelstellingen van de organisatie is de uiteindelijke kwaliteit van haar diensten voor haar opdrachtgevers voordurend te verbeteren. Hiervoor was echter nog geen eenduidige systematiek. In deze bedrijfsopdracht is allereerst de probleemsituatie met behulp van een visgraatdiagram en een knelpuntendiagram onderzocht. Daarna is een denkkader geschapen door de Van Aarle De Laat definities van een aantal begrippen te relateren aan literatuur. Tevens is de huidige situatie door middel van een analyse van de organisatie in kaart gebracht. Om de gewenste situatie in beeld te krijgen is geïnventariseerd welke factoren van invloed zijn op de kwaliteit van dienstverlening. De professionaliteit van de medewerkers én de professionaliteit van de organisatie blijken daarin beide bepalend te zijn. Door de processen die een effect hebben op de continue verbetering van deze twee factoren (kwaliteitsmanagement, het principe van de lerende organisatie, kennismanagement en persoonlijke ontwikkeling) in kaart te brengen en over elkaar heen te schuiven, is er een procesmodel voor continue verbetering van de kwaliteit van diensten - specifiek voor Van Aarle De Laat - ontworpen. Dit model dient als intern communicatiemiddel om de manier van denken en werken over te brengen. Tevens is in het model zichtbaar welke activiteiten al wel binnen Van Aarle De Laat aanwezig zijn (en welke nog niet) en hoe de activiteiten elkaar beïnvloeden. Als aanvulling op dit procesmodel is een schema gemaakt waarin de kernwaarden uit de mission-statement van Van Aarle De Laat op diverse niveaus gekoppeld worden aan de processen, structuren en systemen van het procesmodel. Er zijn diverse aanbevelingen voor interventies voor de inrichting van de organisatie gedaan, die de discrepanties tussen de gewenste situatie (weergegeven in het procesmodel) en de huidige situatie verminderen. Deze maatregelen zijn voornamelijk gericht op het stimuleren van informeel contact en kennisuitwisseling tussen de professionele medewerkers onderling, waarbij een mensgerichte benadering is gehanteerd. Tevens zijn drie mechanismen die van invloed zijn op het primaire (ontwerp)proces verder uitgewerkt tot instrumenten. Ten behoeve van het overdragen van een uniforme werkwijze in projecten, zonder deze te standaardiseren, is een onderlegger voor roadmaps ontworpen. Om het vierogenprincipe (intercollegiale toetsing van de kwaliteit van eindproducten door de professionals) te faciliteren is een mindmap met kwaliteitscriteria ontworpen. Voor het leren van projecten is een evaluatie-regelkring met een agenda en actielijst voor projectevaluaties ontworpen. Daarnaast is in de 400 projecturen een eerste versie van het kwaliteitssysteem gemaakt. Voor de implementatie van deze aanbevelingen en instrumenten is een stappenplan gemaakt, gerelateerd aan de groei van de organisatie en de veranderende oriëntatie van de organisatie op respectievelijk het product, het proces, het systeem of de keten.