Het meten van kwaliteit van dienstverlening vanuit een integraal perspectief

J.C. Ruyter, de, M.G.M. Wetzels, A. Doremaele

Onderzoeksoutput: Bijdrage aan tijdschriftTijdschriftartikelAcademicpeer review

3 Downloads (Pure)

Samenvatting

In dit artikel wordt onderzocht of er een verschil bestaat tussen de externe en de interne kwaliteitsperceptie met betrekking tot de interactie tussen dienstverlenend personeel en hun klanten. Daartoe worden twee methoden voor bet meten van de kwaliteit van diensten geïntegreerd: SERVQUAL en de conjuncte analyse. Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijk verschil bestaat tussen de externe en de interne gepercipieerde kwaliteit met betrekking tot de interactie tussen (een deel van) het dienstverlenend personeel en de klanten van de Nederlandse Spoorwegen. De resultaten worden van enkele kanttekeningen voorzien en enkele suggesties voor verbetering van de kwaliteitsperceptie worden gegeven. Trefwoorden: dienstverlening, spoorwegen, sociale interactie, kwaliteitszorg
Originele taal-2Nederlands
Pagina's (van-tot)31-40
Aantal pagina's10
TijdschriftGedrag en Organisatie
Volume10
Nummer van het tijdschrift1
StatusGepubliceerd - 1997

Citeer dit