Welke factoren beïnvloeden het succes van het uitbesteden van klantenservice?

Hoewel het uitbesteden van klantenservice steeds populairder wordt, zijn veel uitbestedingsovereenkomsten niet succesvol. De resultaten van een ‘event’-studie tonen aan dat de marktwaarde van ondernemingen positief beïnvloed wordt door uitbesteding van klantenservice. Het moet echter benadrukt worden dat de financiële gevolgen erg verschillen tussen ondernemingen. In deze studie onderzoeken we hoe de financiële gevolgen van het uitbesteden van klantenservice afhankelijk zijn van het type klantenservice dat wordt uitbesteed, de institutionele context van de uitbestedingsrelatie en de mechanismen die gebruikt worden om de uitbestedingsovereenkomst te beheren. De resultaten tonen aan dat aandeelhouders het uitbesteden van klantenservice negatief beoordelen indien de uitbestede dienst persoonlijk van aard is en wanneer het specialistische kennis vereist. Uitbesteding aan cultureel verschillende partners wordt ook negatief beoordeeld, terwijl uitbesteding aan partners met een strengere regelgeving positief wordt gewaardeerd. Ten slotte zijn de financiële gevolgen van het uitbesteden van klantenservice gunstiger wanneer ondernemingen gebruikmaken van multisourcing.