Houden promotors en detractors zich aan hun woord?

Mond-tot-mondreclame (word of mouth, WOM) krijgt steeds meer invloed op de ankoopbeslissingen van consumenten (Kozinets et al. 2010). Waar consumenten traditionele marketing steeds meer wantrouwen, zien zij andere consumenten als een objectieve, neutrale bron (Kozinets et al. 2010; Trusov, Bucklin, and Pauwels 2009). Ook de opkomst van internet en sociale media draagt eraan bij dat mond-totmondreclame belangrijker wordt. Waar de invloed van traditionele (offline) aanbevelingen beperkt blijft tot een lokaal sociaal netwerk en snel vervaagt over tijd en afstand, is de impact van eWOM vele malen groter. EWOM kenmerkt zich namelijk door een brede toegankelijkheid voor grote groepen mensen over een oneindig e tijdsperiode (Dellarocas 2003). Bedrijven doen er dan goed aan om te investeren in mond-tot-mondreclame, waarbij positieve eWOM gefaciliteerd en negatieve eWOM voorkomen moet worden.