Het meten van kwaliteit van dienstverlening vanuit een integraal perspectief

J.C. Ruyter, de, M.G.M. Wetzels, A. Doremaele

Research output: Contribution to journalArticleAcademicpeer-review

3 Downloads (Pure)

Abstract

In dit artikel wordt onderzocht of er een verschil bestaat tussen de externe en de interne kwaliteitsperceptie met betrekking tot de interactie tussen dienstverlenend personeel en hun klanten. Daartoe worden twee methoden voor bet meten van de kwaliteit van diensten geïntegreerd: SERVQUAL en de conjuncte analyse. Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijk verschil bestaat tussen de externe en de interne gepercipieerde kwaliteit met betrekking tot de interactie tussen (een deel van) het dienstverlenend personeel en de klanten van de Nederlandse Spoorwegen. De resultaten worden van enkele kanttekeningen voorzien en enkele suggesties voor verbetering van de kwaliteitsperceptie worden gegeven. Trefwoorden: dienstverlening, spoorwegen, sociale interactie, kwaliteitszorg
Original languageDutch
Pages (from-to)31-40
Number of pages10
JournalGedrag en Organisatie
Volume10
Issue number1
Publication statusPublished - 1997

Cite this