Abstract
In dit artikel wordt onderzocht of er een verschil bestaat tussen de externe en de
interne kwaliteitsperceptie met betrekking tot de interactie tussen dienstverlenend personeel en hun klanten. Daartoe worden twee methoden voor bet meten
van de kwaliteit van diensten geïntegreerd: SERVQUAL en de conjuncte analyse.
Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijk verschil bestaat tussen de externe
en de interne gepercipieerde kwaliteit met betrekking tot de interactie tussen
(een deel van) het dienstverlenend personeel en de klanten van de Nederlandse
Spoorwegen. De resultaten worden van enkele kanttekeningen voorzien en enkele suggesties voor verbetering van de kwaliteitsperceptie worden gegeven.
Trefwoorden: dienstverlening, spoorwegen, sociale interactie, kwaliteitszorg
Original language | Dutch |
---|---|
Pages (from-to) | 31-40 |
Number of pages | 10 |
Journal | Gedrag en Organisatie |
Volume | 10 |
Issue number | 1 |
Publication status | Published - 1997 |