De servicemix: uitgangspunt voor succesvol relatiemanagement

In dit artikel wordt de relatie gelegd tussen de verschillendevormen van service zoals die in de praktijk worden gehanteerd. Verder is service geplaatst in het kader van relatiemanagement. Service kent een tweetal dimensies: service als essentieel onder deel van de geleverde prestatie naast het fysieke produkt. Service kent dan velerlei vormen. De tweede dimensie is de tijds dimensie: service varieert gedurende de periode waarin de prestatie wordt geleverd. Vandaar dat men wel spreekt van pre sales, logistieke en after sales service. In de praktijk worden al die verschillende vormen waarin servicemomenten optreden vaak niet als een coherent geheel beheerst. Voor de verschillende soorten van produkten liggen de accenten ten aanzien van serviceonderdelen zeer verschillend: elk produkt heeft zijn eigen prestatiepakket. Elk produkt kent ook in de tijd gezien een zeer verschillende duur van het servicetraject. Bij kapitaalgoederen neemt service geleidelijk een steeds centralere plaats in: de life cycle business komt steeds meer in de plaats van de traditionele produkttransactie. De algemene trend is dat met de toename van het belang en de waardering van service ook de kansen om relaties met afnemers een duurzaam karakter te geven, toenemen. Service vormt de basis voor een effectief relatiemanagement. De interactie tussen relatiemanagement en servicing vereist een betere interne beheersing van het gezamenlijke patroon van in teractiemomenten met afnemers, dan de traditionele verkoop relatie kan bieden. De traditionele verkoopfunctie transformeert naar een account management-achtige rol. Voor organisaties impliceert de door ons gesignaleerde ontwikkeling een veranderingsproces, waarin de condities moeten worden gecreëerd voor een effectieve beheersing van de interactiemomenten met afnemers. Voor een effectieve en integrale beheersing van service- en kiantrelaties is een goede infrastructuur in de organisatie onmisbaar. Daaronder verstaan we vooral een adequaat marketingsinformatiesysteem en een optimale benutting van de informatie- en communicatietechnologie.