De servicemix: uitgangspunt voor succesvol relatiemanagement

H.W.C. Hart, van der, M.A.M. Wollaert, J.P.M. Wouters

Research output: Contribution to journalArticleAcademicpeer-review

4 Downloads (Pure)

Abstract

In dit artikel wordt de relatiegelegd tussen de verschillende vormen van service zoals die in de praktijk worden gehanteerd. Verder is service geplaatst in her kader van relatiemanagement. Service kent twee dimensies: service als een essentieel onderdeel van de geleverde prestatie naast het fysieke produkt en de tijdsdimensie. Service varieert gedurende de periode waarin de prestatie wordt geleverd. Vandaar dat men wel spreekt van pre-sales, logistieke en after sales service. De algemene trend is dat met de toename van het belang en de waardering van service ook de kansen om relaties met afnemers een duurzaam karakter te geven, toenemen. Service vormt de basis voor een effectief relatiemanagement. De interactie tussen relatiemanagement en servicing vereist een betere interne beheersing van het gezamenlijke patroon van interactiemomenten met afnemers dan de traditionele verkooprelatie kan bieden. De traditionele verkoopfunctie transformeert naar een accountmanagement-achtige rol. Voor organisaties impliceert dit een veranderingsproces, waarin de condities moeten worden gecreeerd voor een effectieve beheersing van de interactiemomenten met afnemers. Voor een effectieve en integra!e beheersing van service- en klantrelaties is een goede infrastructuur in de organisatie onmisbaar. Daaronder verstaan we vooral een adequaat marketinginformatiesysteem en een optimale benutting van de informatie- en communicatie technologie.
Original languageDutch
Pages (from-to)90-100
Number of pages11
JournalBedrijfskunde : Tijdschrift voor Modern Management
Volume66
Issue number4
Publication statusPublished - 1994

Cite this